QUALE QUALITÀ?

Qualche giorno fa, nell'azienda dove lavoro, ho partecipato ad un seminario sulla qualità, organizzato da un'azienda di consulenza leader nel settore, incaricata dalla direzione aziendale, di sensibilizzare tutti i quadri aziendali, sull'onda di quello che oggi, FIAT DOCET, il cavallo più importante su cui tutte le aziende devono puntare in questo momento.

Probabilmente un buon cavallo lo è sempre stato, ma nei periodi di alta domanda, la qualità non sempre è di moda.

Volevo fare alcune riflessioni che, sia tale giornata, sia la ridondanza di accenni da più fonti, mi hanno portato ad elaborare, con l'intenzione di andare oltre il concetto, se si vuole riduttivo, della sola "qualità del prodotto". Non conosco a fondo quanto la Fiat, e numerosissime altre società dell'indotto e non, stiano facendo per l'ottenimento della qualità, spero non sia solo la riscoperta dell'antico detto "il cliente ha sempre ragione", perché sarebbe un po' poco.

So per certo che la Fiat, pur non essendo ufficialmente certificata, molto semplicemente perseguendo l'antica filosofia della legge del più forte, pretende lo siano i suoi fornitori.

Probabilmente non si potrà mai pretendere che la nostra principale azienda immagine, tenga dei comportamenti in grado di innescare modelli più etici di mercato o concorrenza. Tuttavia, se, come teorizzato da tutti i guru, la qualità non è assolutamente solo relativa al prodotto, bensì alla somma, alla risultante armonica dei "comportamenti" di tutte le persone dell'organizzazione, sia verso l'interno che verso l'esterno, non è certo, come si dice, un buon viatico.

È certamente interessante notare come queste nuove filosofie prevedano, con parallelismi evidenti con le perle della saggezza e dell'etica, il considerare l'organizzazione come un unico insieme di entità responsabili, dalla più importante alla più modesta, e che la prima domanda da porsi se qualcosa non va non sia "chi è il colpevole?" ma, "dove e come possiamo migliorare la nostra organizzazione in modo che l'errore non si possa più ripetere?".

Si tratta di una rivoluzione copernicana! Infatti, in base alla mia esperienza, ritengo non sarà facile, nel nostro paese almeno, modificare modelli e atteggiamenti radicatisi nel corso dei lustri.

Sicuramente l'azienda italiana deve ancora cambiare molto se confrontiamo la sua attitudine organizzativa con quella tedesca o giapponese.

La mia idea è che la qualità dovrebbe essere identificata come una norma di vita, non come una filosofia aziendale, che il termine abbia un significato molto profondo e che nulla abbia a che vedere con prodotti senza difetti, o con procedure più o meno efficaci e che, per quello che mi consta, avrebbero potuto chiamarla "buona organizzazione aziendale" o "giusto metodo gestionale".

Sono profondamente convinto che non si può fare la qualità né in azienda, né da nessun altra parte, con gli stessi individui nella loro vita pressappochisti, scontenti, pigri, svogliati, senza obiettivi, negativi, criticoni, invidiosi ecc. ecc.

La qualità, in quanto filosofia di vita, non può facilmente essere insegnata con lezioni o indottrinamenti vari. Essa dovrebbe permeare ogni nostro gesto, ogni nostra azione.

Ogni nostra azione, appunto, può essere svolta con consapevolezza, e quindi dare un certo tipo di risultato, oppure inconsapevolmente - automaticamente, e quindi darne un altro completamente diverso e sicuramente inferiore, ossia poco efficace (dove efficacia = grado di raggiungimento dell'obiettivo).

Ecco, secondo me l'equazione potrebbe essere:

QUALITÀ = CONSAPEVOLEZZA

Consapevole è l'operaio che si rende conto che, avvitando male una vite, comprometterà il risultato di un insieme di decine di migliaia di particolari e del lavoro di centinaia di persone.

Consapevole è il dirigente (il 'manager') che comunica, a tutti i livelli e soprattutto verso i sottoposti in 'linea', in maniera chiara e comprensibile, non enigmaticamente, non al solo fine di potersi poi 'proteggere da qualsiasi critica e in ogni frangente.

È palese che la qualità della comunicazione tra i sottosistemi di un sistema (in questo caso l'azienda), sia di fondamentale importanza per il raggiungimento del comune obiettivo.

Qualità della comunicazione è integrazione tra sottosistemi.

Non comunicando, o comunicando male, ogni sottosistema persegue il 'suo' obiettivo, massimizza, o tende comunque a massimizzare, solo il 'suo scopo'.

Viceversa invece "il raggiungimento qualitativo dell'obbiettivo di un sistema, cioè la sua efficacia, passa sempre, per la sotto-ottimizzazione degli obiettivi dei singoli sottosistemi".

Facendo un parallelismo con l'entità uomo, per esempio, se l'apparato digerente perseguisse il suo obbiettivo al massimo, difficilmente farebbe gl'interessi di quello cardio-circolatorio, o se si privilegiasse la sfera emotiva su quella della logica, difficilmente le decisioni potrebbero essere serene e armoniose.

Consapevole è la persona che controlla ed elimina i picchi dei suoi sensi, che orchestra i suoi strumenti per ottenere una melodia piuttosto che accontentarsi d'una cacofonia di suoni stridenti.

Consapevole è chi progetta un "sistema informativo" che non soddisfa con mille tabulati diversi, le esigenze di ogni singolo responsabile, ma quello che invia un solo tabulato con i dati elementari a tanti enti diversi, e permette che siano poi essi (da utenti evoluti), con i loro P.C., a elaborare le proprie indicazioni.

Consapevole chi non perde il suo tempo a criticare gli atti degli altri, o a commiserare la sua posizione, ma invece si rimbocca le maniche e trova la sua strada alla qualità (che potrebbe anche essere cambiare azienda, mansione o tipo di attività).

Consapevole il "capo" in grado di dire "bravo!" ad un sottoposto che ha trovato un modo per semplificare un'operazione, a cui lui, il capo, non avrebbe mai pensato.

E qui mi si permetta di fare un inciso : per anni in Italia imprenditori e dirigenti hanno continuato a ripetere a chi era delegato alla produzione: " ah tu ,non devi pensare, per questo ci sono già io, tu devi solo fare la produzione e nel più breve tempo possibile, se ti "alieni" poco importa, ti sostituirò con un altro, perché nessuno è insostituibile!!".

Ora gli stessi personaggi, manager "illuminati dallo spirito della qualità", pretenderebbero la front-line, la linea decisionale dal basso. Quale abisso di intenti e di cultura!

Consapevole è colui che sceglie quello che fa, che cavalca e non cavalcato, che sa vedere oltre alle facciate di comodo, che vuole essere e non apparire.

È questa la sola persona che può fare qualità: La persona consapevole!

Non il mero esecutore, non il delatore, non lo sgobbone, non lo stakanovista, non il carrierista tipo "mors sua = vita mea", non l'inquadrato, non chi pensa solo al lavoro lasciando morire qualsiasi altro interesse (mogli e figli compresi), non chi passa sempre 12 ore in azienda (mentre 8 ore di qualità sono sufficienti) e se ne vanta, non chi è cieco rispetto alle esigenze altrui, non chi, infine, e soprattutto se capo o responsabile, non sa mettersi al servizio dei suoi collaboratori almeno per il bene del suo servizio, e che quindi oltre a non fare il suo interesse, non fa nemmeno quello aziendale.

Viceversa queste sono sempre state, e continuano ad essere, le categorie di persone più privilegiate, incoraggiate e premiate nelle comuni aziende nostrane.

Sinceramente, non so fino a che punto, l'individuo consapevole, che fa qualità, possa essere realmente desiderato dall'attuale sistema produttivo/imprenditoriale.

Ecco, forse qui sta il nocciolo, il nodo tra l'effettivo desiderio di fare qualità, e la filosofia vecchia e stantia del "cliente che ha sempre ragione".

La qualità non un servizio, è l'efficacia del servizio, e servizio è ogni azione, di ente, di società o di singola persona, che abbia un effetto verso l'esterno, che coinvolga cose e persone al di fuori di chi agisce.

Non è sufficiente sforzarsi, e solo quando ci si ricorda, di servire gentilmente ed efficacemente il cliente, il fornitore, il capo, il sottoposto, perché ci diventi filosofia, normale comportamento, e coinvolga permanentemente tutto ci che costruiamo e che ci circonda (natura compresa).

A tal proposito mi domando: che qualità hanno dato e stanno dando, le aziende, alla natura che le circonda, e quindi all'ecosistema che le contiene ?

Tutti possono valutare i risultati.

La "Qualità Totale" asservita unicamente alla filosofia (anche questa recentemente riscoperta) del massimo profitto economico o finanziario, a parer mio, non potrà mai dare alcun frutto duraturo.

Due parole sul famoso modello giapponese.

Tutti possono verificare l'ottimo rapporto qualità/prezzo dei prodotti made in Japan.

Ma questa eccezionale competitività a che prezzo viene ottenuta?

Quali sono gli effetti di questa totale sovrapposizione tra essere umano e mezzo produttivo, tra individuo e ruolo aziendale?

Se tutte le risorse di un individuo/uomo/lavoratore vengono unicamente indirizzate all'azienda, se un uomo è importante solo in quanto lavoratore, se lo spazio vitale inesistente, se le soddisfazioni che contano sono solo quelle ottenute sul lavoro, se quando si va in pensione non si dice nulla ai vicini e si continua ad entrare ed uscire di casa alla stessa ora di prima, per far credere a tutti di essere al lavoro mentre invece si passa la giornata da solo ai giardini pubblici, se non si comprende che lavoro è qualsiasi attività umana (anche non retribuita, anche di servizio ad esclusivo beneficio del prossimo), le nevrosi possono trasformarsi in malcontento generale, gli scontri sociali possono aumentare, e allora prima o poi vengono le "rivoluzioni", intese come profondi cambiamenti culturali, volte a mutare situazioni di vita non più consone al livello etico delle persone coinvolte nel sistema.

L'evoluzione verso la qualità può solo avvenire a livello globale, non solo in determinati settori, spinta da ragioni di sola convenienza economica.

Qualità, qualità della vita, sarà il frutto di una crescita dell'uomo/umanità, per comprendere più profondamente il significato dell'esistenza, la ragione per cui siamo su questa terra.

È necessario quindi, formare alla qualità l'uomo, non il lavoratore che egli è, anche.

L'equazione potrebbe ulteriormente implementarsi:

QUALITÀ = CONSPEVOLEZZA = CONOSCENZA

Penso che questa uguaglianza possa senza dubbio spaventare tutti quelli che perseguono una qualità a senso unico.

Ciò non toglie che solo "l'uomo", a 360 gradi, può sviluppare "qualità".

Ciò non toglie che, per l'uomo "di cui sopra" che desidera evolversi, questa sia la giusta strada da percorrere, e non solo in azienda.